Une étude Ipsos-bva pour le compte de Tersea est sans appel : les français préfèrent parler à des humains.
62 % d'entre eux privilégient l'interaction avec un humain sans intervention d'un chatbot ou d'une IA générative lorsqu'ils contactent un service client. Seuls 6 % acceptent d'utiliser seuls un chatbot ou une IA générative. Un rejet qui témoigne moins d'une technophobie que d'une méfiance envers des outils jugés inadaptés aux situations complexes.
Car si 54 % des répondants accepteraient d'être pris en charge par une IA pour des informations simples (horaires, suivi de commande), cette confiance s'effondre dès qu'il s'agit de situations à forte charge émotionnelle : 67 % jugent l'IA incapable de s'adapter correctement lors d'une réclamation financière, et 71 % dans une situation personnelle difficile. L'étude révèle également un phénomène préoccupant : 51 % des 18-24 ans déclarent avoir déjà renoncé à un remboursement, un avantage ou un service parce que le service client était trop compliqué à contacter.
Ce taux de renoncement diminue avec l'âge (22 % chez les 60-75 ans), mais reste globalement élevé à 32 % tous âges confondus.
Après une mauvaise expérience, les consommateurs se transforment en détracteurs actifs : 68 % communiquent négativement (avis en ligne, bouche-à-oreille, réseaux sociaux), et 40 % changent de marque définitivement. Les situations les plus irritantes ? Recevoir des réponses automatiques inadaptées (58 %), une attente téléphonique excessive (54 %) et ne pas pouvoir parler à un humain (53 %).
