Amazon est accusé d'avoir incité ses clients à s'inscrire au programme Prime et d’avoir volontairement rendu difficile l'annulation de l'abonnement.
Le géant de la vente en ligne Amazon aurait-il inscrit des consommateurs à son programme Prime sans leur consentement ? C’est ce que soupçonne L'autorité de protection des consommateurs aux Etats-Unis. La FTC a en effet déposé une plainte, mercredi 21 juin, devant un tribunal de Washington, contre l'entreprise qu’elle accuse « d'avoir sciemment trompé des millions de consommateurs en les inscrivant sans le savoir à Amazon Prime. »
Amazon aurait utilisé des interfaces utilisateur trompeuses connues sous le nom de « motifs sombres », afin d’inciter ses clients à s’inscrire à des abonnements Prime avec renouvellement automatique. Ces motifs sombres sont en fait des pages qui, via la formulation ou l’interface, poussent les internautes à réaliser certaines actions. Dans ce cas précis, les consommateurs étaient constamment sollicités pour s’abonner. « Dans de nombreux cas, la possibilité d'acheter des articles sur Amazon sans s'abonner à Prime était plus difficile à localiser pour les consommateurs », décrit la FTC. Parfois même, le bouton de transaction n’indiquait pas « clairement » que choisir cette option faisait rejoindre Prime pour un abonnement à renouvellement automatique.
Des pratiques « bien connues »
D’après l’autorité de régulation, Amazon a également « sciemment compliqué le processus d’annulation ». Un abonné devait d'abord localiser le flux d’annulation, il était ensuite redirigé vers plusieurs pages mettant en avant des offres pour continuer l'abonnement à prix réduit, désactiver la fonction de renouvellement automatique ou décider de ne pas annuler. « Ce n'est qu'après avoir cliqué sur ces pages que les consommateurs pouvaient finalement annuler le service. », note la FTC.
Autant de pratiques « bien connues » en interne, affirme l’autorité. La société avait même baptisé le difficile processus d’annulation « l’Iliade », en référence au récit de l’épopée d'Achille dans le célèbre poème d'Homère.